신뢰와 존경을 받는 기업이란?

(강함수 에스코토스 대표) 얼마 전 기업 내부 워크샵을 진행하는데, 임원 한 분이 "대표님, 좋은 말씀인데, 일반 사람들에게 신뢰나 존경받는 기업이 있을까요. 그걸 목표로 한다는 것은 아니라고 봅니다. 기업은 매출과 이익을 만들어내는 것이고요. 본연의 일을 열심히 하는 것이 중요한 것 아닙니까? 원래 모든 기업은 다 부족한 것이 있기 마련이고요"

맞는 지적이다. 기업이 존재하기 위해서 경영 성과는 중요하고 비즈니스 환경과 자원이 기업에게는 언제나 충분하지 않다. 자꾸 ‘착한 회사’가 되라고 말하고 있으니, 답답하겠다.

착한 회사란 여러 의미가 있겠지만, 정당하고 올바른 행동이 수반되는 것이다. 기업은 이해관계자에게 행동적 관계를 보여주는 것이다. 행동이 절대의 선을 이야기 하는 것이 아니다. 누구를 도와주고 비용을 지불하는 것도 아니다. 상황에서 어떤 의사결정과 행위를 하는가의 영역이다. 제품과 서비스는 지불만큼의 가치를 주어야 하며 경영 성과와 이윤을 지속적으로 창출하려고 노력한다.

경영 철학과 방식은 정당성을 확보하고 규정한 것과 같이 일관된 조직 문화를 형성한다. 명성은 그 기업 행동에서 시작된다. 또 다른 차원은 인식적 관계이다. 이해관계자들이 인식하는 기대치. 명성은 모든 이해관계자들이 바라보는 인식의 총합이다.

기본적으로 커뮤니케이션을 통해 얻어진 인식, 제품과 서비스에 대한 경험, 과거의 행동 기록 등으로 형성되는 인식과 평가이다.

착한 기업이란, 명성을 얻기 위 정당하고 올바은 조직 행동과 이해관계자의 관계 그리고 커뮤니케이션의 수준을 통합적으로 살피는 기업이다.

5년 전에는 괜찮고 좋다고 했던 것이 지금은 문제이고 나쁘고 은폐한 것이 된다. 당시에는 최선이었는데, 지금은 최악이 된다. 과거의 기업과 조직 체계 그리고 그 밑에서 열심히 일하고 의사결정했던 사람들은 본인이 부정 당하는 느낌을 받을 수 있다.

혁신과 변화는 단절과 부정에서 시작하기에 갈등과 분노가 함께 공존한다. 명성관리 체계를 새롭게 확립할 필요가 있다. 과거의 행동이 지금 기준으로 잘못되었는 것이 아니라 현재의 기대치에 따라 변화하고 조정해야 할 것이 무엇인지를 고민하고 협의하고 실천해 나가는 과정이 필요하다. 이것이 진정성의 모습이다.

기업 성과와 이윤 창출만으로 신뢰 받을 수 없다. 이미지는 좋은데 명성은 별로이다. 마케팅은 잘하는 데, 이해관계자들은 좋아하거나 지지하지 않는다. 사회적 책임을 강조하고 실천하지만, 시장 지배력이 떨어진다. 시장 점유율은 최상인데, 모든 이해관계자들이 독보적 점유율이 떨어지기를 기대한다. 신제품을 출시했지만, 마케팅이나 시장에서 기업 이름을 빼는 것이 전략이라고 말한다. 어떤 사건으로 일주일간 거래량은 많아지면서 시가총액이 순식간에 떨어진다.

모순되어 보이지만, 명성이 필요한 이유이며 명성의 가치를 보여주는 것이다. 행동과 인식의 간극을 수시로 점검하고 진정성 있게 조율해 간다. 전략적 커뮤니케이션을 통해 이해관계자를 연결한다. 명성을 기업 자산이다. 통합적 관리 체계를 수립해야 한다. (끝)