어려운 질문을 다루는 방법 15가지 ⑤

(강함수 에스코토스 대표) 필자는 기업 리더를 대상으로 '미디어 및 메시지 트레이닝' 프로그램을 제공하고 있다. 목적이 있는 공식적 자리에서 전략적 커뮤니케이션을 다루어야 하는 기업 임원 리더, 대변인, 정부 장차관, 정치인 등 모두가 대상이다. (이 글은 기자들로부터 어려운 질문을 받는 공직자 기업 등의 홍보담당자, 대변인 등이 어떤 답변을 하는 것이 좋은지 사례별로 정리한 글입니다. 편집자주.)

15. 소문 (rumour), 확인하지 못하는 제삼자의 의견을 인용하는 경우

정보의 출처를 알리지 않고 어디서 들었다고 하면서 질문을 한다. 내가 알지 못하는 제삼자의 말을 인용해서 질문을 구성한다.

"지난 보도에 따르면 OOO 교수가 말하는데.... 결국 문제가 있는 것 아닌가요?"
"다른 기업에 투자를 할 것이라고 이야기를 들었는데요?”

그 인용의 전제를 수용하면 안 된다. 소문과 인용 근거를 스스로 인정하고 답변을 전개할 필요가 없다.

"그 소문일 뿐인데, 그것에 대해 말하는 것은 적절하지 않아 보입니다"
"언급하신 내용이 어떤 배경에서 나왔는지 제가 알 수가 없어서 직접적으로 말씀드리기가 어렵습니다"
"그 소문은 소문일 뿐이라고 생각합니다"
"그 소문은 근거가 없어 보입니다"

<어려운 질문을 다루는 방법은 어떤 상황이나 적용되는 만능키는 아니다. 기업 대변인의 역할과 태도 그리고 인터뷰 자세를 기본적으로 인지해야 한다.

미디어 대변인으로서 당신은 회사의 얼굴과 목소리이다. 주요 메시지를 전달하고 업계의 전문성을 보여줍니다. 일반적으로 동료, 고객, 파트너 또는 투자자와 의사 소통하는 방식과는 다르게 생각하고 행동해야 합니다. 미디어 트레이닝을 진행하면서 매번 강조하는 것은 일반적인 대화나 프레젠테이션에서 배경, 사실, 현황 등으로 시작하여 결론을 도출하지만, 미디어와 대화할 때는 분명 요점으로 알려진 결론부터 시작해 사실 설명을 사용하고 핵심 메시지를 반복하는 것이 중요하다.

당신이 말하고자 하는 모든 것을 청중이 바로 읽거나 보거나 듣기 전에 '편집'이라는 과정을 거친다. 모든 것을 다 말하는 것이 무의미하다. 핵심 포인트 (Strong point)를 날카롭게 제시하는 것이 유용하다. 미디어와 청중을 알고 항상 핵심 메시지를 전달하려고 시도해야 한다.

1) 미디어 인터뷰 시에 주의할 점을 간략히 정리하면 아래와 같다.

첫째, 인터뷰하기 전에 당신이 전달하고자 하는 것, 딱 3개만 추려서 요점만 정리하라.
둘째, 기자를 먼저 의심하거나 고의로 오도를 하고 있다고 생각하지 말아라
셋째, 당신의 책임 이외의 문제나 고객과 경쟁사를 대변하지 않는다.
넷째, '의견 없다'는 것은 '알고 있는데 말하지 않겠다'의 다른 말이다. 대신 "파악을 하지 못하고 있다", "그 내용을 알 수 있는 위치가 아닙니다"라고 이유를 제시하자.
다섯째, 적대적인 질문에도 당신은 항상 쿨하고 전문적으로 인터뷰를 지휘해야 한다.

2) 인터뷰 기법 중 가장 중요한 것 ; '반복'

똑같은 소리를 한다. 동일한 내용만 반복한다. 때론 동문서답을 한다는 비판을 받을 수 있지만, 미디어 인터뷰 기법에서 가장 중요하게 기억해야 할 점은 핵심 메시지의 반복이다. 이것은 설득의 기법이기도 하다. 말을 통해 영향력을 행사해야 한다. 중요한 것은 중요하다고 말을 해야 상대가 약간이라도 기억한다. 인터뷰 중에서 다양한 사례나 사실을 사용해서 강조할 것은 그 사례나 사실이 아니라 '메시지'이다. 반복이 식상하게 들릴 수도 있고 그게 중요하다는 거라고 인식할 수 있다. 실전에서 메시지를 다양한 표현으로 강조하고 당신의 이야기를 흥미롭게 만드는 것은 사전 준비와 훈련밖에 답은 없다.

인터뷰 질문은 항상 준비된 메시지나 요점으로 직접 연결되는 것은 당연히 아니다. 기억해야 할 것은 질문에 대한 답과 메시지를 다루는 영역은 구분해야 한다는 점이다. 예, 아니오 그리고 질문에 대한 인정을 통해 질문을 처리하고 결론을 중심으로 제시하면서 메시지를 다루어야 한다.

브리징(bridging)기법은 답의 영역에서 메시지 영역으로 전환할 때 도움이 된다.질문을 간단하고 정직하게 처리 한 다음 메시지와 함께 해당 응답을 신속하게 연결시키는 것이다.

"그렇습니다. 하지만 또한 알고 있어야 합니다...", "그렇게 보실 수 있습니다. 그런데 좀 넓은 관점에서 사안을 살펴볼 수 있을 것 같은데요.. ", "그런 이야기 들은 바가 있습니다. 그럼에도 불구하고 더욱 중요한 점은....입니다" 등의 문장을 적절히 사용한다.

반복과 브리징을 이야기 하지만, 쉽게 활용할 수 없다. 전략 커뮤니케이션의 실행은 '말발이 좋다'거나, '발표를 잘하는' 것과 다르다. 어떻게 하면 전략적 의도, 커뮤니케이션의 목적에 부합하는 영향력을 행사할 것인가에 있다.

그런 측면에서 기법은 그냥 기법일 뿐이다. 중요한 것은 "내가 말하고자 하는 바와 그들이 듣고자 하는 바가 엉켜 있을 때, 그 경계의 선 위에서 어떻게 다른 실수 없이, 부정적인 영향력 없이 상황을 잘 극복하고 나의 메시지 앵글이 각인 시키는 것이다.

따라서 전략 커뮤니케이션 트레이닝은 인터뷰 기법이나 기술을 배우는 것이 아니라 이슈 사안, 공격적 질문의 내용을 놓고 어떤 의사결정을 할 것인지, 내부의 대응 방안은 무엇이 있는지를 함께 검토하고 핵심 메시지를 견고하게 만드는데 초점이 맞춰져야 한다. 그리고 최소한으로 나쁜 인상을 주고 말실수로 다른 이슈를 만들지 않도록 대비하는 것이다.> (끝)