어려운 질문을 다루는 방법 15가지 ③

(강함수 에스코토스 대표) 필자는 기업 리더를 대상으로 '미디어 및 메시지 트레이닝' 프로그램을 제공하고 있다. 목적이 있는 공식적 자리에서 전략적 커뮤니케이션을 다루어야 하는 기업 임원 리더, 대변인, 정부 장차관, 정치인 등 모두가 대상이다. (이 글은 기자들로부터 어려운 질문을 받는 공직자 기업 등의 홍보담당자, 대변인 등이 어떤 답변을 하는 것이 좋은지 사례별로 정리한 글입니다. 편집자주.)

6. 알고 있지만, 말할 수 없는 상황 일 때 (You Know the Answer but Aren’t Allowed to Say)

"제안 받은 금액은 얼마였습니까?", "말씀드리기 애매하지만, 5,000억 정도입니다"

애매하다고 하면서 내용을 말한다. 인터뷰를 하면서 인터뷰어와 대화한다고 생각하게 된다. 사실 미디어의 인터뷰 경우, 그 기자와 대화하는 것이 아니다. 내일 아침 신문 지면에 나올 당신의 그 '말', '단어'를 꼭 생각해야 한다. 쉽게 말할 수 없다. 그렇다고 무엇인가를 숨기고 있다는 인상을 주라는 것도 아니다. 곤란함을 표출하는 것이 말을 해서 문제가 될 상황보다 좋다.

직접적인 협상액을 공개적으로 언급하는 것이 비즈니스 이해관계에 도움이 된다면, 상관없겠지만, 통상 사업 관계를 고려할 때, 언급하지 않아야 할 이유가 있기 마련이다. 사실 실전에서는 대응하기 곤란한 경우가 많다. 전화 상으로 매출이 얼마나 됩니까? 이번 리콜로 손실 규모는 얼마나 됩니까? 이런 질문이 집요하게 나올 경우, 당황스러워 제대로 말을 못 하거나 대략적인 금액을 이야기하는 경우가 많다.

"죄송하지만, 제가 말할 수 있는 입장/상황 이 아닙니다. 왜냐하면..."

- 정보가 회사 기밀사항이기 때문입니다.
- 현재 그 문제는 재판 전이기 때문입니다.
- 이해관계상 매우 민감한 문제이기 때문입니다.
- 현재 검토 중이기 때문입니다.

7. 두 가지 선택 옵션을 제시하는 질문 (Getting boxed in Two options from which to choose)

짜장면이냐 짬뽕이냐. 무엇을 선택할 것인지를 질문한다. "어떻게 생각합니까?"의 개방 질문만큼 메지시를 잘 다루어야 한다. 곤혹스러운 것은 둘 개 중 어느 하나를 선택해도 애매한 상황을 만들 수 있는 경우다.

"회사에 자금 공급을 늘릴 겁니까? 아니면, 현 상황을 유지하실 겁니까?"
"구조조정을 할 겁니까? 아닙니까?"

답변을 하기에 이것도 저것도 아닌 상황일 수 있다. 자금 공급을 예상하고 있지만, 지금 그것을 바로 인정하고 확인하는 순간 많은 일련의 일들이 발생할 수 있다. 그런데 당신은 꼭 하나를 선택할 이유는 없다.

"지금 상황에서는 둘 다 답이 아닙니다. 저희의 목표는 질 좋은 상품과 서비스를 지속적으로 제공하는 것입니다"

"시장의 상황을 더 검토해서 전략적이고 최적의 결정이 필요한 입장입니다"

"확정할 수 있는 상황이 아니라는 점을 이해해 주십시오. 어떻게 하면, 회사가 지속가능성을 확보할 수 있을지, 다양한 기회와 방안은 모색하는 것이 가장 중요합니다"

8. 질문자가 포기하지 않는다면?.. 계속 반복 질문을 한다면(If the interviewer clearly won’t give up)

동일한 질문을 말을 바꿔서 반복한다. 공격적인 상황에 밀려 나도 모르게 어떤 말을 하게 된다. 반복된 질문이라고 짜증을 내거나 감정을 표출하면 안 된다. 평정심을 유지해야 한다. 반복된 질문이 의도적이건 그렇지 않건.

정중하고 확고하게 더 이상 응하지 않겠다는 표현을 할 필요가 있다. 더 나아가 당신이 전달하고자 하는 핵심 메시지를 가지고 있다면, 질문에서 벗어나 그것을 자유롭게 다루면 최상이다.

"모든 상황에 대해 다뤘다고 생각합니다."

"같은 질문이 반복되긴 하는데요. 다시 한번 동일한 답변을 드릴 수밖에 없습니다"

"제가 이번 사안에 대해 준비한 내용은 모두 말씀드렸습니다. (한번 더 준비된 메시지를 전달한다) 여기서 중요한 것은...라고 생각합니다."

9. 가상 상황(가설)을 질문했을 때 (Hypothetical Question)

“만약 합의를 보지 못한다면 어떻게 하시겠습니까?”
"만약 그것이 거짓으로 밝혀진다면, 장관에서 사퇴하시겠습니까?"
"만약 가족 중에 불법으로 밝혀진다면, 사퇴하시겠습니까?"

벌어지지 않은 미래의 일, '만약'을 사용해 가상의 상황을 질문하는 경우, "그 상황을 생각해 보진 못했지만, 만약 그렇다고 한다면..."으로 받아서 그대로 답변을 하면 십중팔구 다른 문제를 야기한다. 질문의 의도는 당신에게 기회를 주는 것이 아니다. 상황에 따라 적용이 어렵겠지만, 우선 그 '가상 상황'을 인정하지 말아야 한다.

“저는 그것에 대해서 추측하고 싶지 않네요"

"그 상황을 확정하고 말씀드리기에는 어려움이 있습니다. 다만, 분명히 말씀드리지만, 저의 책임이 있다면, 책임을 다할 것입니다"

"지적하신 가상이 현실이 되지 않을 거라 생각합니다" (끝)