인스타그램 등 SNS마켓에선 소비자가 ‘을’

(강홍민 캠퍼스 잡앤조이 기자 / 조수빈 대학생 기자) 대학생 김 씨는 얼마 전 인스타마켓을 통해 주얼리, 의류 등 여러가지 제품을 구매했다. 구매 전 친절한 상담과는 달리 구매 후 판매자의 태도는 180도로 바뀌었다. 기약 없는 배송지원과 제품 구매 후 연락두절, 사진과 다른 제품 퀄리티, 보증서 누락 등의 문제점을 발견한 김 씨는 판매자에게 문의를 했으나 “많은 사람들이 문의를 한 탓에 누락되는 일이 잦다”라는 답변으로 일축했다. 억울한 김 씨는 자신의 SNS에 피해 사실을 알렸지만 판매한 인스타마켓으로부터 명예훼손과 관련된 협박까지 받아야만 했다.

최근 인터넷에 인스타마켓을 검색해보면 다수의 피해사례와 함께 인스타그램을 통한 구매를 지양하라는 글들이 심심치 않게 보인다. 심지어 ‘호갱이 되지 않기 위해 SNS 마켓 이용 시 알아야 할 상식’들을 정리한 포스트도 있다. 과연 인스타그램과 같은 SNS 마켓이 어떤 식으로 운영되고, 그 운영 과정에서 소비자가 받는 피해들은 어떤 것들이 있는지 알아봤다.

인스타그램에 마켓 해시태그를 단 게시물은 약 130만 개. 매일 새로운 마켓의 오픈을 알리는 글들이 업로드 된다. 인스타마켓은 해시태그를 이용해 제품 검색 및 비교가 쉬워 기존 쇼핑몰보다 상품에 대한 소비자들의 접근성이 높은 편이다. 또한 직접 촬영한 사진 위주의 게시물을 올리기 때문에 온라인상의 사진만을 보고 판단해야 하는 소비자들에게 적합한 서비스라는 평가가 이어지고 있다. 인스타마켓은 주로 영향력 있는 개인을 활용해 제품 홍보를 하는 인플루언서 마케팅을 주로 활용하고 있는데, 이와 관련한 소비자들의 반응은 대부분 긍정적이다.

인스타마켓과 블로그마켓을 자주 이용하는 대학생 이 모 씨는 “좋아하는 인플루언서가 올린 글은 한 번 더 보게 되고, 실제로 코디를 해서 올리는 옷들이 많아 그대로 구매를 하기도 한다. 인스타그램에는 내가 좋아할 게시물을 분석해 추천하는 기능이 있는데, 그곳에 노출되는 인물 중 ‘좋아요’나 ‘피드’ 느낌이 좋은 마켓 위주로 방문하게 된다. 과거에는 얼짱들이 운영하던 인터넷 쇼핑몰을 주로 이용했다면 요즘엔 인스타마켓을 많이 이용한다”며 기존의 쇼핑 플랫폼의 변화와 함께 인스타마켓을 이용하는 이유를 밝혔다. 마켓을 이용하는 대부분의 소비자는 해당 계정의 팔로워 수 또는 좋아요 수 등을 바탕으로 제품의 신뢰성을 판단하기도 한다. 많은 사람들에게 노출되는 만큼 정직하게 판매를 할 것 같다는 의견도 있었다.

하지만 인스타그램은 본래 쇼핑을 목적으로 개발된 SNS 플랫폼이 아닌 만큼 기존의 인터넷 쇼핑몰들이 가지고 있던 고객센터와 같은 소비자를 위한 공간이 마련되어 있지 않다. 즉 소비자와의 즉각적인 소통이 힘들기 때문에 환불, 교환과 같은 소비자 민원이 많은 쇼핑 플랫폼에 적합한지에 대한 우려의 목소리도 높다.

한 마켓에 올라온 구매 관련 공지 글이다. 마켓 특성상 주문취소, 교환, 환불이 불가능하다고 명시되어 있다. 제품 불량에 대한 기준도 천차만별이다. 소비자에게 불리한 사항들을 당연하다는 듯 영업방침으로 내 놓는 인스타마켓에서 비롯된 피해는 어떤 것들이 있을까.

탈세는 공공연한 비밀?

대부분의 인스타마켓은 현금을 통한 거래를 사용하고 있다. 사업자의 계좌번호를 공개한 후에 이체를 확인 받으면 제품을 발송하는 형식이다. 기본적으로 제공되어야 할 현금영수증에 대한 안내도 찾아보기 힘들다. 결제 수단을 선택할 수 없는 소비자는 원하는 상품을 사기 위해 제공된 방식으로만 거래를 해야 하지만 그로 인한 소득공제 혜택은 받기 힘들다는 것이다. 현금영수증 미발급은 부가가치세를 떼 먹는 형식으로 탈세를 유도한다. 카드 결제를 제공하는 경우 카드 수수료를 소비자가 부담하게 하거나 현금으로 결제하면 수수료를 면제해주겠다는 방식을 사용하기도 한다. 또한 댓글과 DM(다이렉트 메시지)으로 주문을 받는 경우 매출 현황과 가격이 공개되지 않기 때문에 매출 규모를 숨기고 세금 혜택을 받기도 한다. 이와 같은 방식은 탈세로 이어지기 쉬운 공공연한 비밀로 작용하고 있다.

제품이 불량이라도 ‘마켓 특성상’ 교환 및 환불이 힘들다?

소비자보호법은 ‘단순 변심에 의한 환불 불가’라고 판매자가 사전에 고지했더라도 상품의 환불이나 교환을 막는 사항은 청약철회에 있어 소비자에게 불리한 약정으로 정의된다. 따라서 소비자의 고의로 재화가 손상된 경우가 아니라면 관련 법규에 의해 환불을 보장받을 수 있음을 명시하고 있다. 하지만 소비자보호법은 개인 판매자의 위법사항까지 세세하게 점검할 수 없으며 사업자 등록이 제대로 되지 않은 인스타마켓의 경우 개인 간의 거래로 취급해 법적 제재를 가할 수 없다. 이러한 점을 악용하는 판매자들은 오히려 제품 파악을 제대로 하지 않고 제품을 구매한 소비자를 탓하며 불법적인 행위를 이어나가고 있다.

소비자 위에 있는 판매자?

인스타마켓은 업로드한 게시물에 대한 DM으로 주문을 받거나, 블로그나 스토어팜 등 다른 플랫폼과 연동해 쓰는 형태로 운영되고 있다. 즉 소비자와 운영자를 연결해주는 역할을 하는 것은 오직 댓글과 메시지 뿐이다. 인스타마켓 이용 피해자들은 이와 같은 소통 시스템의 허술함을 지적한다. 실제로 소비자가 관련 제품에 대한 문제점을 지적하거나 문의하기 위한 댓글과 메시지를 작성하였을 때 제대로 조치를 하지 않는다는 의견이 대부분 이었다. 심지어는 해당 댓글을 삭제하거나 메시지에 응답을 하지 않는 경우도 있었으며, 소비자를 차단하는 사례도 찾아볼 수 있었다.

많은 소비자들이 인스타그램과 블로그를 통해 판매되는 SNS마켓에서 받은 피해를 호소하고 있다. 또한 탈세로 이어지는 운영 방식, 불편한 구매 방법에도 불구하고 자신의 제품들을 꾸준히 구매하는 소비자들을 이용해 불법적인 행보를 이어가는 판매자들의 태도 또한 문제가 되고 있다. 좋아요나 팔로워 수를 늘려주는 사업이 생길 만큼 인플루언서들의 영향력은 점점 더 커지고 있는 반면 그것을 뒷받침할 제도적인 성장은 다소 느려 보여 대안이 필요해 보인다. (
끝) . khm@hankyung.com