출근부터 퇴근까지 이용자의 일상을 함께 하며 삶의 편리성을 향상시켜주는 도우미 역할을 하기 때문에 붙여진 개인 비서 서비스는 대부분의 글로벌 IT기업이 추진해왔습니다.
이 분야 후발 주자인 페이스북은 최근 베타 버전으로 공개한 가상 비서 서비스 'M'을 내놓았습니다. 페이스북 모바일 메신저 앱 '메신저(Messenger)' 내에서 제공되는데요. 상품 구매, 음식점 예약, 여행 준비 등이 가능한 이 서비스는 이용자가 'M'에 요청하는 사항을 메시지로 전하면 수행됩니다. 업무 완수시 해당 내용을 전송해줍니다.
7억 명의 이용자 기반을 갖고 있어 자체 모바일OS가 없고, 텍스트 위주의 서비스라는 한계에도 불구하고 애플 시리(Siri)나 구글 나우(Now), MS의 코타나(Cortana)에 비해 성장 가능성이 높습니다.
즉, 이용자 동의만 확보되면 페이스북이 보유한 다양한 이용자들의 데이터를 활용하는 서비스가 가능합니다. 특히 페이스북은 가상 비서 역할을 하는 실제 담당자들이 이용자를 대신해 실제로 업무를 완성하는 기능을 내세우고 있습니다.
이에 앞서 페이스북은 올해 초 자연어 처리에 특화된 음성인식 서비스 업체인 윗에이아이(Wit.ai)를 인수했습니다. 이용자 의도를 콘텐츠 안에서 포착하기 위한 포석으로 읽힙니다.
현재 개인 비서 서비스 시장은 2011년 아이폰4S에 최초로 도입된 시리(Siri)의 조용한 진화가 주도하는 흐름입니다. 이용자의 음성 명령을 인식하고 이에 대한 응답을 해주는 서비스인데요. iOS9 출시를 기점으로 위치 기반 알림 서비스 등이 보완됐습니다. 애플은 최근 영국의 인공지능 개발 스타트업 '보컬IQ(VocalIQ)'를 인수해 경쟁력을 끌어올리기 위한 밑그림을 그렸습니다.
이보다 조금 늦은 구글 나우는 2012년 안드로이드 4.1 버전에 탑재됐습니다. 삼성전자와 LG전자도 각각 'S보이스와' 'Q보이스’로 개인 비서 서비스를 운영하고 있는데요. 시리와 유사한 형식입니다.
코타나는 마이크로소프트사가 윈도우폰(8.1)에서 내놓은 개인 비서 서비스로 최근 안드로이드용 앱을 베타버전으로 공개해 이용자 확보에 나섰습니다.
전문가들은 개인 비서 서비스의 효용성에도 불구하고 이용자의 행동 데이터를 포함해 소셜 데이터와 통합할 경우 개인 정보 관리 이슈가 부상할 것으로 보고 있습니다. 또 제공되는 정보의 신뢰성도 논쟁적이라는 지적도 하고 있습니다. 특정 정보를 전달하거나 상품 구매를 유도하는 등 상업적인 의도로 결과물을 제시할 수 있기 때문입니다.
뿐만 아니라 지금까지 주요 IT기업들이 수십억 달러를 투자한 개인 비서 서비스가 아직 이용자에게 광범위한 호응을 불러 일으키지 못했다는 점도 지적됩니다. 실생활에서 두루 적용하기에는 완성도가 낮다는 겁니다.
빅데이터 분석, 딥 러닝(deep learning)을 비롯한 인공지능 기술의 진화는 스마트 개인 비서 서비스의 효용성 못지 않게 사회적 논란의 중심에 있을 전망입니다. (끝) / soon69@hankyung.com
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