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소비자 화를 더 부추긴 부건에프엔씨 기자간담회

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(민지혜 생활경제부 기자) “근데 (우리 회사가) 불편한 건 안 썼으면 좋겠는데요.”(송진용 부건에프엔씨 이사)

‘호박즙’으로 시작된 ‘임블리 사태’로 박준성 부건에프엔씨 대표가 기자간담회를 20일 열었습니다. 핵심은 “걱정과 불편을 끼쳐드려 죄송하다” 그러나 “품질에는 문제가 없다”였습니다. “임지현 상무가 7월1일자로 상무직을 그만두겠다”면서도 “6월부터 인플루언서로서 소비자 간담회를 정기적으로 열고 소통할 것”이라고도 했습니다.

이를 놓고 소비자들은 “그게 말이냐 방귀냐” “경영은 한 것도 없는데 뭘 물러나고 소통을 제일 못 하는데 무슨 소통을 하겠다는 것이냐”며 더 분개하고 있습니다.

기사를 쓰기 위해 간담회 직후 이 회사의 임원인 송진용 이사와 통화를 했습니다. CS 인원이 몇 명인지, 문제가 없다는 51개 상품은 새 제품을 검사한 것인지 등을 묻기 위해서였죠. 또 문제가 없으니 그럼 환불처리는 앞으로 어떻게 진행되는지도 궁금했습니다. “테스트한 건 문제라고 지적된 제품들의 신상품으로 한 거다” 등 시원찮은 답변들이 돌아왔는데 가장 황당했던 건 그가 마지막에 덧붙인 말입니다.

"불편한 건 안 썼으면 좋겠다.” 기사를 쓰는 게 기자의 일인데 그렇게 말한 의도가 궁금했죠. 그래서 “지금까지 말씀하신 게 팩트가 아닌가요?”라고 물었더니 “그건(팩트는) 맞죠”라고 했습니다. 그러면서 송 이사는 “근데 기자님이 이렇게 전화로 취재를 하고 그걸 기사로 쓰려고 하니까 그러는 거죠. 기사가 나가기 전에 먼저 보여주실 수 있나요?”라고 하는 겁니다.

다들 아시겠지만 기사를 먼저 보여달라는 건 기자의 편집권과 더 나아가서는 언론의 자유까지 침해하겠다는 뜻이 명확한 발언입니다. 아니, 그런 거창한 것까지는 차치하고라도, 소비자들로부터 비난을 받고 있는 회사가 기자간담회를 열었는데 속시원히 답하지 못한 부분을 추가로 물어보는 기자한테 그게 할 소리인가 하는 생각이 들었습니다.

그가 말한 부건에프엔씨의 ‘완화된 현재 환불기준’은 다음과 같습니다. “제품의 특성과 상태, 소비자에게 끼치는 영향, 유통채널(구입경로) 등을 종합적으로 고려해 일반적인 기준보다 더 완화된 기준”이라는 겁니다. 그러니까 어떤 특성과 어떤 상태, 어느 채널이냐고 자세히 물었지만 송 이사는 “그건 정말 케이스별로 다 다르고 내부 규정이라 밝힐 수 없다”고 답했습니다.

‘케바케’라는 그 기준이 뭔지, 그에 따라 환불을 받을 수 있는 사람은 누구인지가 궁금해지는 대목입니다. 그리고 식품의약품안전처가 지정한 화장품 시험·검사기관인 인터넥테스팅서비스코리아가 “안전하다”고 검증했다는 블리블리 제품 51종이 새 상품이냐고 물었습니다. 맞다고 합니다. 소비자들이 문제제기한 제품, 그들이 직접 사용했던 그 제품을 회수해서 테스트해야 하지 않냐는 질문에는 “그렇게 하고 싶어도 소비자들이 ‘믿을 수 없다’며 제품을 보내지 않아서 검증을 할 수 없다”고 하더군요.

또 피부트러블 등 문제제기를 한 소비자들 중에는 “피부는 사실 명확한 인과관계가 확인이 안된다. 정말 억울하다”며 “심지어 의사가 진단서를 그냥 끊어준 경우도 있더라”고 했습니다. 왜 소비자들이 믿을 수 없다고 제품을 보내지 않는지에 대해서는 말을 얼버무리며 “그렇다고 피해사실 확인이 안된 제품을 다 환불해줄 수는 없지 않느냐”고 반문했습니다.

기자 간담회 내내 답답했던 것도 생각해보면 이같은 ‘불통’ 때문이 아닌가 싶었습니다. 소비자들이 정말 문제라고 제기하는 점에 대해선 “아니다 문제 없다”라고만 반복적으로 얘기하고 정작 해결해야 할 품질 개선이나 고객 응대, 명품 카피 논란, 협력사 제품 라벨갈이 등에 대해선 함구하는 것도 불만을 더 키운다는 지적입니다.

아, 라벨갈이에 대해 이날 간담회에서 박 대표가 답변을 하긴 했습니다. “자체제작 제품이 아닌데 자체제작이라고 말한 경우는 없다. 라벨에 대해선 진행하기 전에 충분히 (제조사와) 상호 확인을 해서 오더를 하는 시스템이다.”라고 말입니다. 판단은 소비자들이 할 일이죠. 간담회 때 나왔던 기자들의 질문과 이에 대한 부건에프엔씨의 답변 전문을 아래에 붙입니다.

간담회 질의응답 시간에 참석했던 사람은 박준성 대표(이하 박), 김경표 경영지원팀 부장(이하 김), 조일훈 전략기획실 차장(이후 조)이었습니다.

1. 안티계정 관련 고소조치를 했는데 이런 부분이 소비자들 사이에서도 적반하장이라는 공분을 사고 있는데 고소까지 간 배경은. 안티계정 주장 내용 보니까 사실도 상당 부분 있는 것 같은데 어느 부분이 허위고 구체적으로 어떤 피해 입었는지.

=(박) 소비자들의 비판과 조언에 대해서는 충분히 받아들여야 할 책임이 있다. 다만 직원들의 신상유출과 모욕적인 발언에 대해서는 회사의 대표로서 직원들을 보호해야 될 의무도 있다. 일부 안티 계정에서 허위사실 제보로 인해 피해가 있었던 사실도 많이 있었다. 저희에 제품을 납품해주시는 제조사 분들께도 피해가 가기 때문에 게시 중재 요청을 하는 가처분 신청을 하게 된 것이다.

=(조) 추가로 설명하자면, 임블리쏘리 계정에서 미래에서 온 에센스라는 이름으로 제조일자 구매일자 다른 이슈가 제기됐다. 유사한 계정에 많이 배포가 됐다. 본 사안의 심각성을 인지해서 전 상품 확인 절차 진행했고 이상이 없다는 결론을 받았다. 최근에 한 가지 사례를 녹취를 통해 공유드리고자 한다. 콜센터에 접수돼서 고객과 상담한 내용이다. 초반에 제조일자와 구매일자 다름을 강하게 어필했지만 추후에 본인의 실수였음을 인정하고 사과한 녹취다.(이후 녹취 내용. 소비자가 다른 시기에 구입한 제품과 헷갈렸다고 마지막에 밝힌 내용.)

2. 임 상무 물러나고 전문경영인 체제 도입하겠다고 했는데 그렇다면 대표의 롤은? 그동안 임 상무 경영전반에서 어떤 역할 해왔고 완벽하게 손을 떼는 건지 단순히 소통만 하는 거면 무슨 의미가 있는지.

=(박) 현재 저희 회사는 부건에프엔씨와 부건코스메틱 회사로 나뉘어져 있다. 코스메틱은 법인 설립한지 얼마 안된 스타트업으로서, 전문 경영인인 임원을 모시려고 생각하고 있다. 임 상무는 기존에 인플루언서 활동뿐 아니라 제품에 대한 개발과 마케팅활동 등 많은 활동을 하고 있었다. 그런 많은 부분에서 자리를 내려놓고 인플루언서 본연의 활동만 하게 될 거다. 저는 지금 현재 상황을 신속히 마무리하는 데 최선을 다해야 할 것이다. 패션 이커머스 사업에 대해서는 당사가 경력이 그래도 좀 있기 때문에 거기에 집중을 하고 코스메틱은 좀 더 내실을 강화할 예정이다.

3. 물류창고가 화장품 보관에 부적절하다는 전 직원의 제보가 있었다. 이를 인정하는지 입장은.

=(박) SNS 상에서 물류창고 사진을 저도 봤는데 그 사진은 예전에 저희가 이사를 할 때 폐기물 업체에 홍보하기 위해 사용한 사진이었다. 현재 물류창고는 외부기관으로부터 적합하다는 판정을 다 받은 상태고 이후에 물류를 더 확충할 계획도 갖고 있다.

4. 블리블리가 면세점,올리브영 온라인에서 빠진 걸로 아는데 재입점 추진하는지.

=(박) 현재 저희가 제조일자 등 이런 문제로 인해서 잠시동안 온라인 판매 중지를 한 상황이고 이후 상황에 대해선 유통업체와 향후 협의가 필요한 사안인 거 같다.

5. 임 상무가 인플루언서로 지속 활동하면 부건 제품을 협찬을 받는 건지 부건의 제품을 광고하는 형태로 게시하는 건지.

=(박) 현재까지는 상무 보직을 내려놓는 걸로 결정이 났고 이후에 정확하고 구체적인 계획에 대해서는 향후 결정나는 대로 말씀드리겠다.

6. 임블리 쇼핑몰에서 촬영해서 올린 사진들과 받는 제품이 다르다는 게시물 많은데 어떻게 이런지 앞으로 어떻게 개선되는지.

=(박) 촬영 제품과 실제 제품이 다른 경우는 없다. 다만 색상으로 인해서 직접 받아보셨을 때 색 차이가 있는 경우도 있다. 이런 경우에 제품 상세설명에 자세히 설명해드리고 있다.

7. 물류창고에 대해 해명했는데, 추후 물류창고 공개할 건지, 동대문 유통체계 바꾸기 위해 어떤 노력을 하는지. 라벨갈이를 하고 자체제작이라고 했다는 증언 많은데 사실인지.

=(박) 향후에 일정을 밝히겠다. 동대문 시스템 관련해서는 저희가 시스템을 만들어가는 과정에서 동대문 거래 업체와 충분한 소통 과정을 갖지 못했던 것 같다. 이에 대해 상처받으신 분들이 계신다면 사과드리고 싶고, 자체제제가 제품이 아닌데 자체제작이라고 말한 경우는 없다. 라벨에 대해선 진행하기 전에 충분히 상호확인을 해서 오더를 하는 시스템이다.

8. 사태가 이렇게까지 커진 가장 큰 원인이 뭐라고 생각하는지. 부건코스메틱에 전문경영 시스템 도입한다는 게 임원인지 CEO인지.

=(박) 초기에 저희가 이런 사안들에 대해서 초기대응을 제대로 하지 못하고 고객분들께 진정한 사과를 하지 못했던 분명한 잘못이 있다. 그리고 부건코스메틱 관련해서 CEO 분이 올지 CMO가 올지 결정된 바가 없다. 이후 결정되는 대로 알려드리겠다. 분명 임 상무는 이번 사건 때 소통이 미숙했던 건 사실이다. 하지만 지난 6년 동안 임 상무가 진심으로 고객과 소통하고 그랬기 때문에 많은 사랑을 받았던 것도 사실이다. 앞으로 부족한 점은 반성하고 개선해서 하도록 하겠다.

9. 제품 안전성 검증에 대해 질문. 모든 제품이 아니라 문제가 있다고 곰팡이가 나왔다고 제품 검수해서 한 게 아닌지. 소비자와 공유가 되는지. 피부 트러블 문제는 복수의 고객에서 나오고 있는데 블리블리 문제 없다고 나왔다고요? 피해자가 많은데 제품 문제 없는 건 어떻게 이해해야 하는지. 보상 계획은.

=(박) 곰팡이 의심 제품 많았는데 그 제품들을 수거해서 검사한 결과 곰팡이로 확인된 제품은 없었다. 또 피부트러블에 대해 현재 저희 쪽에 접수된 트러블 관련 문의에 대해선 절차에 따라 환불 교환 보상을 해드리고 있다. 앞으로도 접수가 되면 저희가 충분히 해드리도록 하겠다.

10. 많은 소비자들이 바토 회사에 대해 궁금해한다. 접대비 5천만원 등.탈세 창구로 사용했다는 의혹 있는데.

=(박) 그때 당시에 저희가 물류창고가 필요했었고 부지가 없는 중에 발생된 일이다. 그러나 물류 부지를 확보하고 나서 저희가 사업이 커지는 데 따라서 현재 확보한 물류창고가 작다고 판단했기 때문에 이후에 저희가 현재 물류창고로 이전을 하게 됐다. 그런데 확보했던 부지가 바로 매각이 되지 않았다. 그래서 일어났던 일이다.

=(김) 부연하자면, 바토는 설립 당시부터 현재까지 매년 외부 회계법인 통해 정기 회계감사를 받고 있고 제세공과금 성실하게 납부하고 있다.

11. 임 상무가 보직 내려놓는다고 했는데 계속 소통을 담당하겠다고 했다. 인플루언서로 돌아간다면 보직 내려놓는다고 보기 어렵다. 경영 참여할 것 같고 연예인,모델 역할한다는 건데 정기적으로 소비자 간담회 하는 건 한시적으로 하는 건지 장기적으로 한다면 회사 내에서 소통 부문을 위한 역할 담당하는 건데 경영 물러난다고 보기 어렵지 않은가.

=(박) 현재 임 상무가 상무 보직을 내려놓는 것이고 그 역할에 대해선 구체적으로 정해진 건 없다. 그러나 6월 개최하는 소비자 간담회는 정기적으로 혹은 장기적으로 이뤄질 예정이고 거기에 따라서 브랜드를 알리는 브랜드 스피커로서 역할을 하게 될 것 같다.

12. 트러블 고객 환불 교환하고 있다고 했는데 제품 안전성에 문제가 있기 때문에 해주는 게 아닌지.

=(박) 고객 트러블 관련해서 단순 문의들이 있다. 거기에 따라서 제품의 인과관계를 명확하게 밝히기가 어렵고 현재는 완화된 보상규정을 이행하고 있다. 다만 굉장히 금액이 크거나 하는 분들은 저희가 보험에 가입돼있기 때문에 보험에 가입된 선에서 인과관계 파악해서 보상절차를 진행하고 있다.

=(조) 일반적으로 화장품 판매하고 있는 업체에서 흔히 발생할 수 있는 트러블 문제 저희도 발생하고 있는데 당연히 절차와 구비서류를 통해 고객에 보상절차 진행하고 있다. 다만 어려움 겪는 부분은 이 이슈로 인해 작년 혹은 재작년에 상품 구입한 분들 고통받은 분들이 저희 제품으로 SNS 통해서 원인을 퍼뜨리고 있는 부분에 있어 어려움이 있다. 지금도 고객 케어에 있어 절차에 따라 진행하고 있다.

13. 정확히 이번 사태로 인해 매출타격이 얼마나 있었는지. 임 상무는 인스타그램에 ‘생존을 걱정해야 할 사태까지 왔다’라고 했는데.

=(박) 임 상무가 얘기한 생존이라는 건 사실은 개인의 얘기는 아니었다. 회사 관련한 얘기였고 제조일자 등 이슈로 인해 유통사들에서 얘기가 있었기 때문에 판매가 이뤄지지 않고 있는 상태다. 매출 확인은 이 자리에서 구체적으로 금액 말씀드리긴 어려울 것 같다.

14. CS 현재 인원 정확히 몇 명인지, 부적절한 답변을 하는 등 직원 응대에 문제가 많았다고 지적 나오는데 CS 교육 어떻게 하고 있고 확대 계획은 있는지.

=(박) 확인되지 않은 사실이 올라왔을 때 콜수,게시판 글 많이 올라가는 게 사실이다. 다만 CS 인원을 다시 교육해야 되고 제품에 대해 설명도 해줘야 했기 때문에 투입되는 시기가 바로 투입되지 못했던 부분이 있다. 자세한 얘기는 팀장님이.

=(조) 이슈 초창기 이전인 올해 1-3월과 이슈 이후인 4월을 비교했을 때 접수됐던 건이 1-3월 평균이 760건 수준이었고 4월에는 일 평균 3천건 정도로 4배 이상 문의가 폭주했는데 기존 인력이 유지되는 상황에서 응대 질이 떨어지는 부분은 저희도 깊이 반성하고 있다. 개선할 것이다. 저희는 CS 품질 개선에 대해서 정말 중요성 절감을 했고 회사 차원에서 많은 인적인 육성, 인재확보를 위해 투자할 계획에 있다.

15. 초기응대 잘못 다같이 느낀다고 하셨는데 “제품 하자 없는데 고객 불편함 빨리 해소하기 위해 환불조치했던 게 발목을 잡은 것 같다”는 뉘앙스를 느꼈다. 지금 상황은 신뢰도가 추락한 상황, 브랜드 신뢰도 안전성 아주 중요한데 오늘 발표했지만 이 대책이 충분한 거라고 생각하는지, 어떤 식으로 느끼고 있는지 궁금하다.

=(박) 초기에 저희가 호박즙 환불 진행했던 이유는 고객이 워낙 불안해하셨기 때문에, 처음 판매를 했던 식품이었기 때문에 거기에 따른 선제적 조치를 취한 것이다. 현재 대책안을 실행하는 것이 가장 중요하고 이후에 신뢰 회복을 위해서 더 많은 대책안을 고민하겠다.

16. 안전성 검사 언급했는데 제품 만들어질 때 문제 없더라도 보관과정은 또 다른 문제다. 보관시스템에 문제 없는지.

=(박) 저희가 많이 판매가 됐던 인진쑥 에센스, 인진쑥 샤워필터의 경우 창고 보관 일수가 굉장히 짧았다. 입고되자마자 판매되기 바빴기 때문에 짧았고 번외로 창고관련해서는 사실 현재 아무 문제가 없고 기관에서도 모두 나와서 확인이 된 상황이다.(끝) / spop@hankyung.com

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