(캠퍼스 잡앤조이=김정아 스피치 컨설턴트) 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하기 위한 기업들의 노력은 갈수록 더 견고해져 가고 있다. 여기에 발맞추어 고객서비스직을 준비하고 있는 취업 준비생에게 실무에 필요한 내용을 다뤄 보고자 한다. 고객서비스 업무의 핵심인 ‘고객’을 응대하기 위한 기술, 바로 ‘서비스 화법’에 대한 내용이다. 필자가 뽑은 가장 중요한 ‘서비스 화법 3가지’를 하나하나씩 살펴보도록 하자.

1. ‘Open Mind’ 고객 관찰

우리는 누군가와 공감의 대화를 하기 위해서 상대의 이야기를 경청하는 것이 가장 중요하다고 알고 있다. 하지만 이보다 더 중요한 공감 대화 시작의 첫걸음은 ‘고객 관찰’이다. 관찰을 통�...

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