호텔 예약 때 교통편을 묻는 이유는?...19년차 호텔리어의 서비스 노하우

(이도희 캠퍼스 잡앤조이 기자) 호텔을 예약할 때 호텔까지 이용할 교통편을 적어야 하는 경우가 종종 있다. 늘 의아했다. 비행기를 타고 가든 배를 타든 그게 이곳에서 하룻밤을 자는 것과 무슨 관계가 있을까.

22일 서울 양재동 aT센터에서 열린 ‘2017 관광산업 일자리박람회’ 특강 연사로 선 김현중 한국컨시어지협회 회장(인터컨티넨탈 서울 코엑스 지배인)은 이에 대한 답을 알려줬다. 김 회장은 “교통편에는 고객의 성향이나 숙박 유형을 알려주는 숨은 단서들이 존재한다”며 “서비스 역시 여기에 맞춰 다르게 제공하는 게 컨시어지의 역할”이라고 설명했다.

컨시어지(Concierge)는 호텔리어 중에서도 고객에 가장 밀착해 서비스를 제공하는 사람이다. 특히 재킷 카라에 골든키 뱃지를 달고 있다면 최고 베테랑 컨시어지다. 19년차 호텔리어 김현중 회장 역시 이 뱃지를 달고 있다.

“비행기를 이용한 고객은 비즈니스맨이 많아 체류기간이 짧기 때문에 빠듯한 일정 안에서 안정을 취할 수 있는 서비스를 제공해야 합니다. 배는 대부분 여행을 목적으로 한 유람선을 의미하기 때문에 서비스를 장기 여행객 중심으로 맞춰야 하죠. 기차 역시 내국인 다른 곳을 거쳐 온 외국인으로 세분화 해 나눠야 합니다.”

이날 ‘최고의 호텔리어가 되는 법’이라는 주제로 강의를 한 김 회장은 “최고의 호텔리어는 고객이 원하는 것이라면 법적, 도덕적 테두리 안에서 무엇이든 들어줘야 한다”며 “만약 모르는 게 있다면 당황하지 말고 고객에게 다시 물어라. 고객이 원하는 답은 바로 고객에게 있기 때문”이라고 설명했다.

고객 성향을 파악하는 단서는 국적에도 있다. 김 회장은 “요즘 국내 관광업계에서 가장 주시하는 게 무슬림 관광객이다. 무슬림은 여행 파워가 매우 세다. 지출비용도 상당하다”며 “또 여전히 유입량이 많은 중국인은 처음에 경계를 많이 하기 때문에 이 점을 유념해야 한다”고 말했다.

김현중 회장은 본격 ‘최고의 호텔리어’가 되기 위한 조건으로 3가지를 제시했다. AAA, 스키즈정신, 5가지 원칙이다.

AAA란 Attention(주의), Approach(접근), Attract(매력)의 약자다. 그는 “고객이 호텔 문을 들어서는 순간 반드시 먼저 다가가야 한다. 고객이 올 때까지 가만히 서있으면 호텔리어의 자격이 없는 것”이라며 “또 고객을 끌어들이는 나만의 무기가 있어야 한다. 밝은 표정, 친화력, 정보력 등 무기를 가지고 고객이 다시 나를 찾아오도록 만들어야 한다”고 설명했다.

스키즈정신(SCEECHH)은 호텔에서 보편적으로 활용하는 자격요건이다. Service(봉사성), Cleanliness(청결성), Efficiency(능률성), Economy(경제성), Courtesy(예절성), Honesty(정직성), Hospitality(환대성)을 의미한다.

마지막으로 5가지 원칙은 나만의 5개 법칙을 세우는 것이다. 김 회장은 “한 가지 팁을 준다면 준다면 ‘in&out(버릴 것은 버리고 취할 것을 취한다)’을 경계하라”며 “가장 먼저 버려야할 것은 먼저 습득하는 경우가 많다. 순간은 편할지 모르니까 더 멀리 가고 싶다면 가장 멀리해야 한다”고 조언했다.

그는 또 “FM으로 가면 처음에는 힘들지만 나중에는 자산이 될 것”이라며 “순간의 안락함을 위해 AM을 좇다보면 나중에 후배들조차도 나를 무시할 것”이라고 경고했다.

김 회장은 “호텔의 많은 후배가 실수로 힘들어하는 것을 본다”며 “실수는 누구나 할 수 있기 때문에 자책할 필요는 없지만 두 세 번 반복되면 용납되지 않기 때문에 한 번의 실수에서 많은 것을 배우고 생각해야 한다”고 마무리했다.