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면세점에 미스테리 쇼퍼가 간다?

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(이수빈 생활경제부 기자) 신라면세점에는 종종 ‘미스테리 쇼퍼’가 방문합니다. 이들은 일반 쇼핑객으로 가장해 매장을 둘러보면서 서비스를 꼼꼼히 체크한 뒤 개선점을 제안합니다. 내국인 뿐 아니라 외국인 미스테리 쇼퍼도 있습니다. 이들은 외국어 통역 서비스가 얼마나 자연스러운지 등도 점검합니다.

신라면세점은 서비스 품질을 높이기 위해 2007년부터 미스테리 쇼퍼 제도를 운영하고 있습니다. 소비자들이 불편함을 느끼지 않도록 미리 서비스를 개선하기 위해서라고 회사 측은 설명했습니다.

신라면세점은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 5년 연속 1위를 차지하기도 했습니다. KCSI는 1년 이내 면세점 이용경험이 있고, 해외여행을 앞둔 만 18세 이상 65세 미만의 국내소비자들의 1만족도를 측정한 평가 지표입니다.

서비스 품질을 높이기 위해 이 회사가 운영하...

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