배려는 고객을 춤추게 한다

(윤효진 한경BP 출판편집자) 한때 욕쟁이 할머니 식당이 유행한 적이 있다. 퉁명스럽게 면박에 욕까지 얹어 줘도 불쾌하지 않다고 여기는 사람들이 많았다. “이놈, 저놈” 하면서도 손주뻘인 배고픈 청춘에게 고봉밥을 내미는 할머니에게서 따뜻하고 친근한 정을 느낀다는 이들도 있었다. 고객으로서 우리가 어떤 가게나 회사를 선호하는 이유는 뭘까. 단지 품질 때문만은 아닐 것이다. ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자 ‘가장 영향력 있는 경영 컨설턴트’로 평가받는 켄 블랜차드가 또다시 일과 관계에 서툰 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 �...

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